Проект Гая, жилой комплекс в районе Бухареста, столкнулся с задержкой того типа, который случается почти в любом проекте: генеральный подрядчик продвигался медленнее запланированного, а утверждение инфраструктуры в местных органах власти отложилось на несколько месяцев. Ничего драматичного само по себе. Но такого, что накапливается.
Некоторые покупатели уже задавали вопросы. Ещё не злились, но спрашивали. И Гай, ведущий проекты в Румынии уже несколько лет, точно знал, что происходит, когда на такие вопросы нет ответа. Он знал, что его предварительные договоры содержат пункт о неустойке за просрочку сдачи, как и должно быть в любом таком договоре, - пункт, призванный защитить покупателя, если срок проходит без согласованного письменного продления. И он знал, что в какой-то момент, если он не будет действовать, покупатели начнут официально требовать эту неустойку. И тогда это уже не будет разговором. Это будет иск.
Он позвонил мне по собственной инициативе, до того как я попросил и до того как был обязан. «Я хочу вернуть деньги нескольким покупателям, - сказал он. - До того как кто-то попросит меня».
Мы сели вместе и рассчитали два сценария. В первом Гай ждёт. Если и когда покупатель официально потребует договорную неустойку, он заплатит её, но в этот момент покупатель уже будет раздражён, проконсультируется с юристом и, возможно, потребует больше, чем ему действительно положено, чтобы «покрыть риск». Во втором он обращается первым, до того как кто-либо что-то потребует, и предлагает добровольную частичную компенсацию - ниже полной неустойки, но выплаченную сразу, без юристов и без того, чтобы покупателю вообще пришлось за неё бороться.
Гай выбрал второй сценарий, и не потому, что он щедр. Он объяснил это простыми словами: «Я возвращаю деньги не потому, что мне плохо. Я возвращаю их, потому что это обходится мне дешевле и потому, что это покупает мне то, что деньгами не всегда купишь: покупателя, который продолжает рассказывать друзьям о проекте, вместо того чтобы рассказывать им, что ему пришлось подавать на меня в суд».
Он обратился к трём покупателям, которые были ближе всего к точке кипения, до того как они обратились к нему. Каждому он предложил фиксированную немедленную сумму, а также подробное и обязывающее письменное уведомление о новом графике с дополнительным обязательством на случай, если и этот срок не будет выдержан. Двое покупателей приняли предложение сразу. Третий колебался, попросил время на консультацию и в итоге тоже согласился, увидев, что остальные двое уже получили справедливый ответ.
Проект в итоге задержался ещё на несколько месяцев сверх первоначального прогноза. Но когда квартиры были сданы, Гаю не пришлось иметь дело ни с исками, ни с негативными отзывами, которые могли бы навредить ему в следующем проекте, ни с юристами с другой стороны. Ему пришлось иметь дело с заранее известными затратами, которые он заплатил на условиях, определённых им самим.
Я часто возвращаюсь к этой истории, потому что она противоположна тому, что люди думают об «отказе от денег». Гай не отказался. Он распознал, что у него есть окно - момент между «покупатели пока только спрашивают» и «покупатели уже подают в суд», - и действовал внутри него, до того как окно закрылось, а задержка обошлась ему гораздо дороже.
Это не щедрость. Это признание того, что в управлении проектами, и за рубежом в особенности, иногда самое прибыльное действие - то, которое в момент принятия выглядит наименее прибыльным.
Вопросы, которые я задал бы на Вашем месте
- Есть ли у меня сегодня ранний признак проблемы в проекте - задержка, жалоба, повторяющийся вопрос, - к которому я всё ещё отношусь как к «ещё не настоящей проблеме»?
- Что обходится мне дороже: действовать сейчас с позиции силы или ждать, пока другая сторона придёт ко мне с позиции гнева?
- Считаю ли я стоимость раннего решения или только стоимость решения, навязанного мне поздно?
Истории основаны на реальных ситуациях, идентифицирующие детали изменены. Не является юридической консультацией.
Перевод с оригинала на иврите. עברית