Помните этот момент? Три часа ночи, Вы лежите без сна в постели, телефон рядом с головой. Последнее письмо от подрядчика в Портленде пришло две недели назад. Проект должен быть готов через месяц, а Вы даже не знаете, начался ли ремонт. Вы чувствуете, как растёт напряжение, пытаетесь понять, где ошиблись, и начинаете подумывать полететь туда, просто чтобы увидеть, что происходит.
Я вижу этот сценарий снова и снова. Блестящие израильские застройщики с превосходным деловым чутьём, инвестирующие в странах за океаном - Америке, Греции, Румынии, Португалии - и вдруг оказывающиеся в тупике. Не потому, что сделка нехороша, а потому, что что-то в общении с людьми на месте рухнуло.
И вот правда, о которой никто не говорит Вам на конференциях: проблема не в подрядчике, проблема не в «сложных» зарубежных рынках, и проблема не в расстоянии. Проблема в том, что большинство застройщиков пытаются вести международный бизнес теми же инструментами, что работают у них в Израиле, и просто не понимают, почему это не срабатывает.
Встреча, на которой всё изменилось
Несколько лет назад я сидел с клиентом, купившим комплекс из трёх единиц в Далласе. Отличная сделка на бумаге - хороший район, разумная цена, высокий потенциал. Через три месяца он позвонил мне в отчаянии: «Подрядчик просто ничего не делает. Каждый раз, когда я отправляю ему письмо, он отвечает через неделю, а потом делает половину из того, что я просил. Я не понимаю, что здесь происходит».
Я задал ему простой вопрос: «Расскажи, как выглядят твои разговоры с ним?»
«Разговоры? Я отправляю ему письма со списком задач. Он получает, он должен выполнять».
«А когда вы разговаривали в последний раз? По-настоящему разговаривали, а не письмом?»
Он на мгновение замолчал. «Кажется, при подписании договора, три месяца назад».
Тогда я понял, что должен объяснить своему клиенту то, чему его никто не учил: когда Вы инвестируете в международную недвижимость, Вы вкладываетесь не только в объект, Вы вкладываетесь в отношения с людьми, которых никогда не будете видеть регулярно. И если Вы не знаете, как выстроить эти отношения, Ваша сделка под угрозой.
Чему никто не учит Вас в удалённой работе
Вот что я вижу снова и снова, сопровождая застройщиков, инвестирующих за границей: пока их нет на месте физически, они думают, что достаточно рассылать письма и ждать результатов. Но на деле, когда Вас там нет, Вам нужно гораздо больше вкладываться в человеческую сторону дела.
В Израиле Вы можете заехать на объект, посмотреть, что происходит, поймать подрядчика в углу и всё выяснить за пять минут. За границей? Вам нужно выстроить отношения настолько прочные, чтобы Ваш подрядчик - будь то в Кливленде, в Афинах или в Бухаресте - хотел сообщать Вам новости, даже когда у Вас нет возможности проверить.
Мой клиент с объектом в Далласе начал применять другой подход. В каждом еженедельном Zoom он решил посвящать первые пять минут не делу. Как прошла неделя? Как семья? Успел вчера посмотреть матч? И в то же время делиться чем-то настоящим и о себе. Не просто вежливой болтовнёй, а по-настоящему знакомиться с человеком напротив.
После трёх недель таких усилий произошло удивительное: подрядчик начал сам присылать ему фотографии с объекта. «Я подумал, что Вы захотите увидеть, как идёт работа», - написал он. Он превратился из поставщика, делающего минимум, в партнёра, который хочет, чтобы проект удался.
Коммуникация - это не только разговор, это построение рамки
Но постойте, недостаточно просто «быть приятным человеком». Одна из самых больших ошибок, которые я вижу: застройщики, которые связываются только когда есть проблема или совершенно спонтанно. Вам нужна постоянная структура.
Другой застройщик, которого я сопровождал и который отремонтировал три здания в Греции, выстроил для себя постоянную систему работы со всеми подрядчиками и людьми на месте:
- Постоянный еженедельный звонок в Zoom в один и тот же день и час.
- Короткое ежедневное обновление в WhatsApp или Telegram.
- Подробный еженедельный отчёт в конце каждой недели.
Почему? Потому что когда есть рамка, нет сюрпризов. Подрядчик знает, что у него будет время представить свои вопросы, застройщик точно знает, что происходит, и никто не чувствует, что «донимает» кого-то вопросами.
И ещё кое-что критически важное, о чём я всегда говорю клиентам: соблюдайте свои сроки. Если Ваш Zoom в семь вечера (это одиннадцать утра в Техасе или семь вечера в Афинах), будьте на месте. Каждый раз, когда Вы отменяете или опаздываете, Вы говорите подрядчику, что проект Вам не очень важен. Почему он должен придавать ему значение, если Вы этого не делаете?
Культурные различия, о которых никто не говорит
А теперь мы подошли к моменту, вызывающему одни из самых больших проблем, - пониманию культурных различий между разными странами.
Соединённые Штаты: там люди не работают по выходным. Точка. Неважно, насколько срочным это кажется Вам в пятницу утром в Израиле (а у них это четверг вечером), не ждите ответа до понедельника. Один мой клиент усвоил это на горьком опыте, разозлившись на подрядчика, не ответившего ему в выходные, и обнаружив, что напрасно испортил отношения. Американцы также очень ценят точное управление временем: если Вы сказали, что позвоните в 3, позвоните в 3.
Греция: застройщик, о котором я только что упомянул и который работал в Греции, обнаружил, что в августе людей найти почти невозможно. Вся страна в отпуске. Это не безответственность, это просто тамошняя культура. Он научился планировать все критически важные работы на другие сроки и не расстраивать себя посреди лета. Греческая Пасха и религиозные праздники - тоже время, когда работа просто не движется. Кроме того, он обнаружил, что греки очень ценят уважение и искреннее внимание. Греческая культура тёплая и человечная, и если Вы даёте им почувствовать, что по-настоящему их цените, они сделают для Вас всё.
Румыния: другой клиент, строивший в Бухаресте, столкнулся с совершенно иным вызовом. Там, как он обнаружил, коммунистическая история оставила след на трудовой культуре. Есть склонность делать ровно то, о чём просят, без собственной инициативы. Он понял, что нужно быть очень подробным в указаниях, следить, чтобы всё было задокументировано письменно, и не предполагать, что что-то произойдёт, если Вы не попросили об этом прямо. Но когда Вы работаете правильно, румыны очень преданные и профессиональные люди. Он также обнаружил, что Рождество и православные христианские праздники (приходящиеся на другие даты, чем на Западе) - это время, когда просто не работают.
Прозрачность - даже когда это больно
Самое критичное, на чём я всегда настаиваю перед клиентами: говорите обо всём. Даже если это неприятно.
Я видел проект в Бухаресте, который чуть не рухнул, потому что застройщик не хотел «создавать проблемы» подрядчику. Он видел, что материалы не совсем такие, как договаривались, но подумал: «может, ничего страшного, может, это почти то же самое». Через два месяца всё пришлось снимать и заменять. Двойная стоимость, задержка на полгода.
Если что-то неясно - уточните. Если что-то не так, как Вы поняли, - скажите. Уважительно, но скажите. Лучше небольшой спор сегодня, чем большая катастрофа завтра.
А когда Вы что-то объясняете, особенно в крупных ремонтах, убедитесь, что другая сторона действительно поняла. Попросите её повторить то, о чём Вы вместе договорились. Это не недоверие, это профессионализм. Это экономит деньги и время обеим сторонам.
Сделайте их партнёрами, а не только поставщиками
Ещё один совет, который я всегда даю застройщикам: дайте своим людям на месте почувствовать, что они - часть чего-то большего.
Застройщик, работающий со мной в США, начал давать своему подрядчику бонусы за завершение в срок и за экономию бюджета. И вдруг подрядчик начал искать способы делать всё эффективнее, предлагать более дешёвые материалы сопоставимого качества и следить, чтобы всё шло гладко. Почему? Потому что он стал партнёром по успеху, а не просто исполнителем.
В Европе, особенно в Греции и Румынии, я обнаружил, что этот подход работает ещё сильнее. Когда Вы даёте местным почувствовать, что они - часть чего-то важного, что Вы им доверяете и что они - не «очередной проект», они отдают Вам всё лучшее.
Мелочи, которые решают
И ещё один совет, звучащий мелочью, но творящий чудеса, - отправляйте небольшой подарок на праздники. Карту Amazon на 50 долларов к Дню благодарения в США, местную корзину к Рождеству в Греции или подарок к Пасхе в Румынии. Они этого не ждут, и это запоминается. Это показывает, что Вы уважаете их культуру и видите в них людей, а не просто винтики в системе.
В завершение: что на самом деле покупают Ваши деньги
Вот что я говорю каждому застройщику, начинающему инвестировать за границей: когда Вы инвестируете в международную недвижимость, Вы строите не просто здание или дом. Вы приобретаете партнёрство с людьми, которых никогда не будете видеть лицом к лицу регулярно.
Подрядчик, управляющий недвижимостью, местный бухгалтер - именно эти люди определят, будет ли Ваша инвестиция успешной или провальной. Неважно, насколько хороша сделка на бумаге: если Ваши отношения с людьми на месте слабые, у Вас проблема.
Но когда Вы вкладываетесь в людей, когда выстраиваете настоящее доверие, когда создаёте партнёрство, вдруг всё начинает идти гладко. Проекты завершаются в срок, расходы остаются в рамках бюджета, а проблемы решаются, прежде чем превратиться в катастрофы.
Это не высшая математика. Это просто быть человечным, уважительным, прозрачным и последовательным. И понимать, что культурные различия между США, Грецией, Румынией или любой другой страной - не препятствие, а возможность. Возможность показать, что Вы застройщик, понимающий: хороший бизнес начинается с хороших отношений.
И порой именно этого не хватает между отличной сделкой на бумаге и реальным успехом.
Истории основаны на реальных ситуациях, идентифицирующие детали изменены. Не является юридической консультацией.
Перевод с оригинала на иврите. עברית